Технология продаж 7 этапов. Техника активных продаж в магазине

Опытные менеджеры и продавцы знают, что не существует одной какой-то техники продаж , которая была бы ключом к успеху во всех сделках. Каждая продажа индивидуальна. Техник продаж тоже много и все они могут быть эффективны только в определенных частях беседы. Однако существует некая схема идеальной продажи, зная и используя этапы которой, вы сможете контролировать каждую свою продажу и доводить ее до необходимого логического завершения. Чем больше вы будете контролировать сделку, тем больше у вас будет продаж и тем больше денег вы заработаете.

Итак, техника продаж — что такое? Из каких этапов она состоит?

Что такое техника продаж?

Начнем с определения. Техника продаж — это набор правил и рекомендаций для менеджеров по продажам, которые упрощают процесс заключения сделки с клиентом.

Техника продаж включает следующие основные этапы продаж :

0. этап. Подготовка к продаже. Психологическая установка.

7.этап. (Закрепление приятного впечатления. Подтверждение правильности сделанной покупки).

Все эти этапы мы постепенно с вами рассмотрим. Каждый этап по-своему важен и должен приносить определенный результат, который в сумме должен дать заключение качественной взаимовыгодной сделки.

Иногда продажу сравнивают с беседой. В какой-то степени это так. Поэтому можно рассматривать этапы продаж согласно следующим фазам беседы:

1. Детство — создание доверительных отношений с клиентом;
2. Молодость — процесс убеждения собеседника купить товар или услугу;
3. Зрелость — продажа или составление контракта.

Во время продаж нужно проходить с клиентом все этапы, все фазы зрелости. Каждый этап занимает какое-то время, иногда длительное, в процессе которого продавец налаживает контакт с клиентом и убеждает его купить товар. Поэтому, во время продажи стоит об этом помнить, с одной стороны не торопиться, а с другой стороны направлять клиента в нужное русло.

Я не согласна с теми, кто утверждает, что нужно вести сделку в строгой последовательности этапов продаж , от 1 к 7. Я считаю, что манера продаж каждого менеджера сугубо индивидуальна и нужно пробовать различные варианты подхода, диалога, и использовать самые эффективные варианты процесса продажи, даже если они отличаются от типовых этапов продаж. В то же время, основной ошибкой начинающих продавцов считается пропуск этапа выявления потребностей или недостаточно выявленные потребности когда задано мало вопросов. По этой причине и происходит основная потеря клиентов. Поэтому, обратите особое внимание на главу, где мы будем рассматривать вопросы, которые нужно задавать клиентам.

0. этап. Подготовка к продаже. Психологическая установка

0 этап продаж: психологическая установка

Многие бизнес тренеры не выделяют этот этап на своих тренингах. Они говорят о , которые помогут им достигнуть больших успехов в продажах, об умениях, которые необходимо достигнуть, но в отдельный этап продаж психологическую установку не выделяют. И зря.

Давайте проведем эксперимент. Запишите на бумаге те качества и навыки, которыми должен обладать или обладает успешный менеджер по продажам. Такую задачу ставят перед слушателями различных курсов по продажам, вне зависимости от того, какой продукт или услугу реализует компания-работодатель. Компания может продавать мобильные телефоны или страховые продуты, но вас обязательно попросят составить портрет идеального продавца. Безусловно, все те качества идеального менеджера, которые вы запишите, должны вас мотивировать, должны заставить вас задуматься, какие качества нужно развить в себе, чтобы добиться успеха. Но это еще не все…

Итак, давайте перечислим те качества, которыми обладает супер успешный менеджер продаж. Обычно говорят, что это ответственность, целеустремленность, уверенность в себе, упорство, мотивация, стремление к успеху, потребность быть первым (лучшим), активность, дружелюбие, чувство юмора, отзывчивость, пунктуальность, знание товара, знание техник продаж и техник работы с возражениями… Продолжите свой список…

А теперь разделите все перечисленные качества на 2 колонки. В первую колонку запишите качества и черты характера, а во вторую умения, которые необходимо выработать менеджеру.

Заполнили? Отлично!

А теперь смотрите внимательно. Колонка, в которой вы указали качества личности, обычно значительно больше той, в которой вы перечисляли умения. Иногда даже в несколько раз. У вас тоже так?

Так вот, все эти качества связаны с психологической установкой , с настроем на работу и результат. Понимаете? Получается, 70% нашего успеха заключено в нашем настрое, в тех обещаниях эффективно и результативно работать, которые мы себе даем. Поэтому я и выделила 0 этап подготовки к продажам, этап психологической установки.

Знания различных техник продаж , умения продавать, опыт — все это, безусловно, важно, но не являются основными для успеха. Основное — это ваша установка ! Помните об этом ежедневно. Помните о том, сколько людей добились успеха только благодаря своему , хотя множество людей говорили им, что успех невозможен. Сначала настрой, потом способности и умения!

Какие качества необходимы менеджеру по продажам и как их в себе развивать вы узнаете из этой презентации.

Давайте честно: продавать сложно. Лишь 3% людей доверяют продажникам, выяснила компания HubSpot в исследовании 2016 года. Чтобы повысить свои шансы на успех, воспользуйтесь опытом знающих людей - для этого мы изучили разные методы работы с клиентами и собрали лучшие советы по техникам продаж.

Консультативные продажи

Кому подходит: Для «сложных» рынков, где выбор дается клиенту не просто.

Суть : Вы стараетесь определить проблемы и потребности покупателя, стать его помощником и наставником, предложить ему оптимальные решения.

Пример: Страховой агент предлагает компании застраховать сотрудников по ДМС. Он действует так:

1. Здоровается.
2. Задаёт вопросы: часто ли сотрудники болеют? есть ли на работе повышенные риски? имеется ли у фирмы контракт со страховой компанией?
3. Предлагает страховку и рассказывает о выгодах: налог на прибыль уменьшится на сумму страховых взносов, персонал будет реже болеть и быстрее выздоравливать, компания станет привлекательнее для соискателей.
4. Теперь, когда клиент понимает, что расходы на страховку покроются выгодами, которые он получит, агент называет цену страховки.

SPIN-продажи

Кому подходит: Такая техника в продажах лучше всего работает в сфере дорогостоящих товаров и услуг.

Суть: Подтолкнуть клиента к нужным выводам, которые помогут ему самому принять решение о покупке, задавая 4 типа вопросов:

Пример : Компания предлагает офисные АТС для крупных предприятий. Менеджер задает вопросы по :

1. Какой вид телефонии вы сейчас используете? Сколько звонков поступает ежедневно?
2. Бывает, что клиенты не могут до вас дозвониться из-за того, что все линии заняты?
3. Какова ваша недополученная прибыль из-за каждого потерянного клиента?
4. Если бы у вас была возможность снизить количество непринятых звонков до минимума, вы бы сделали это?

Концептуальные продажи

Кому подходит: B2B-компаниям, работающим не на количество, а на качество.

Суть: Принцип этой техники или технологии продаж - «выигрывают все». Продаём не товар, а концепцию. Вместо уговаривания - анализ клиента:

1. Изучаем клиента, чтобы понять, какая концепция «идеального» продукта или услуги заложена в его сознании.
2. Презентуем продукт в нужном свете.
3. Выявляем заинтересованность клиента в сделке.

Если сделка не выгодна для одной из сторон, то продавец должен отказаться от неё. Если клиент не «ваш» - даже самые лучшие техники продаж не помогут.

Пример: Страховой агент выяснил, что компания испытывает кадровые проблемы и ищет пути их решения. Страховку ДМС он преподносит как основной элемент соцпакета, упоминая, что для 30% соискателей соцпакет является ключевым моментом при выборе работы.

SNAP-продажи, они же гибкие продажи

Кому подходит: Компаниям на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках.

Суть: Нужно придерживаться 4 принципов:

Пример: Допустим, вы продаёте систему электронного документооборота адвокатской конторе.

S. Сначала вы рассказываете, что это такое и чем клиенту поможет: Система электронного документооборота, снижает время на работу с документами в 10 раз, затраты на бумагу в 30 раз.

N. Показываете конкурентные преимущества: Документ можно просто сфотографировать, система сама его распознает и переведёт в цифровой формат, конкуренты такое не могут.

A. Говорите, что «заточены» под клиента: Есть специальная версия программы для адвокатских контор.

P. Мотивируете совершить сделку как можно быстрее: Только до конца месяца внедрение системы бесплатно, обычно это стоит 10 000 руб.

Челлендж-продажи

Кому подходит: любым B2B-компаниям.

Клиентоориентированные продажи

Кому подходит: Компаниям на рынках с высокой конкуренцией.

Суть: Во главе угла - клиент, и всё, что мы делаем, должно решить его проблемы. Лучшие советы по технике продаж такого рода:

1. Не продавайте по шаблону, исходите из ситуации.
2. Не просто давайте советы, а слушайте и интересуйтесь.
3. Взаимодействуйте только с лицами, принимающими решения.
4. Старайтесь закрывать проблемы клиента, а не продавать ради продаж.
5. Решайте задачи, а не выстраивайте отношения.
6. Продавайте быстро и эффективно, избавляйтесь от зависших сделок.
7. Подстраивайтесь под темп и сроки покупателя, а не гните свою линию.
8. Не уговаривайте купить, а вдохновляйте на покупку!

Это семь основных техник продаж, на которые, по нашему мнению, стоит обратить внимание. Напишите, какая методика кажется вам эффективнее, и мы посвятим ей отдельный текст.

Каждый продавец стремится увеличить объем своих продаж. Этот процесс является настоящим искусством, знание основных правил которого непременно должно привести к успеху. Основные этапы продаж, которые одинаковы и для сделок крупных компаний, и для мелкой розничной реализации товаров, состоят из шести последовательных шагов:

1. Установление контактных связей.

2. Определение потребностей.

3. Презентация своего продукта.

4. Работа с имеющимися возражениями.

5. Совершение продажи.

6. Выход из контактных связей.

Успехов в реализации товаров может добиться только тот продавец, который составляет тщательный план своей работы и упорно идет к намеченным целям, проявляя самодисциплину.

Этапы продаж должны следовать поочередно один за другим. Нельзя определить потребности клиента, не установив при этом контакт, а также невозможно реализовать товар, не ответив на возражения покупателя. Успех каждого последующего шага продаж напрямую зависит от удачно проведенного предыдущего.

Самым первым этапом на пути реализации продукции является установление контактных связей. Этот шаг крайне важен для осуществления всего процесса продаж. Данный этап подразумевает личное общение, то есть встречу, которая должна быть тщательно спланирована. Это позволит правильно организовать свой день и бережно отнестись к времени потенциального покупателя.

Договоренность о встрече должна быть осуществлена за несколько дней до ее проведения. При этом должна быть назначена конкретная дата и промежуток времени. Договоренность может быть достигнута посредством делового письма или при телефонном разговоре.

Техника продаж, этапы которой начинаются с установления контактных связей, основана на создании доверительной атмосферы, способствующей «раскрытию» клиента. Профессиональные менеджеры заранее осуществляют о для того, чтобы знать, как на него «настроиться».

Действенным средством, позволяющим расположить к себе клиента, является создание доверительной атмосферы. Это позволит перейти к определению его потребностей, сделав второй шаг в этапах продаж. Важным моментом, предопределяющим успех продавца на этой стадии является его способность выслушать собеседника, выяснив о нем как можно больше.

Клиент должен почувствовать собственную значимость, сформулировать желания и потребности, а также возражения. Продавец должен определить наиболее важные для покупателя направления (комфортность или безопасность, имидж или прибыль). Знание мотива приобретения товара позволит грамотно провести его презентацию.

Когда этапы продаж достигают своего третьего уровня, необходимо продемонстрировать возможность своей продукции с учетом тех ценностей клиента, которые были определены во время прохождения второго шага. При этом необходимо вызвать к своему товару интерес и разбудить желание владеть им. После этого произвести побуждение клиента к действию, давая ему понять, что презентация была проведена для того, чтобы продукция была им приобретена.

Вероятно появление возражений. Это означает, что этапы продаж достигли своего четвертого уровня. Следует помнить, что возражения не являются отговоркой. Скорее всего, это заинтересованность, которая требует для приобретения продукции уверенности, а, следовательно, и дополнительной информации.

Как только клиент получит ответы на свои вопросы, необходимо переходить к следующему этапу - совершению продаж. Этот шаг является достижением той цели, ради которой производилась вся работа. Для постановки точки, когда покупатель согласится приобрести товар и расстаться с определенной суммой денег, каждый продавец использует свои приемы. Это может быть ссылка на авторитетную фирму-партнера, рост инфляционных процессов и так далее. Подтолкнуть к совершению сделки можно наводящими вопросами о форме оплаты или способах вывоза товара.

Этапы продаж заканчиваются выходом из контактных связей. Этим шагом нельзя пренебрегать. После завершения процесса реализации необходимо оставить о себе приятное впечатление. Это поможет не упустить вероятность дальнейшего сотрудничества.

Чтобы продавать больше и чаще, важно следовать не интуиции, методам проб и ошибок, а этапам продаж.

Классические этапы продаж

В классической практике продаж выделяют пять основных этапов.

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Этап 1. Установление контакта

На этом этапе важно соблюдать простое правило трех плюсов: чтобы расположить покупателя к себе, нужно минимум трижды вызвать положительные эмоции. Используйте следующие инструменты:

• инструменты невербального общения (жесты, улыбка);
• комплименты;
• вопросы, на которые собеседник ответит положительно («скажи мне ДА»).

Для лучшего установления контакта поможет деловой костюм, чистая обувь, доброжелательное отношение к клиенту и уверенная речь.

После установления контакта можно смело переходить к следующему этапу продаж – выявлению потребностей.

Этап 2. Выявление потребностей

Этот этап продажи продукции обязательно должен быть раньше, чем этап презентации. В противном случае сделка может не состояться.

Главная проблема большинства продавцов – презентация продукта до выявления потребностей. Хотя все продавцы знают последовательность этапов продаж, но начинают нервничать и много говорить о самом товаре, не понимая, что можно сказать еще. Кроме того, зачастую продавец начинает говорить сбивчиво и быстро, что выражает явную неуверенность.

А вот «ленивые» продавцы любят этап выявления потребностей. Ведь при правильно поставленном вопросе клиент сам начинает рассказывать о своих потребностях. Важно понимать, что чем больше говорит сам клиент, тем больше у вас шансов продать ему товар.

Главное на этапе выявления потребностей – правильно выстроенная последовательность вопросов и проявление активного слушания. Коротко рецепт успеха можно описать так: не больше 20 вопросов, из которых большинство должно быть открытыми, немного закрытых и чуть меньше альтернативных.

После завершения этого этапа, можно переходить к следующему – презентация товара.

Этап 3. Презентация товара

Такой этап продаж, как презентация, предполагает повторение мысли, отражающей ценность товара, то есть то, ради чего потенциальный покупатель готов расстаться со своими деньгами. На данный момент вы уже должны всё знать из предыдущего этапа продаж.

Презентовать товар лучше в удобном месте, где вы можете продемонстрировать все его качества наглядно. Однако при этом вы должны озвучить уже высказанные мысли клиента, но фразами, которые составлены особым образом. Иначе говоря, нужно связать характеристики продукции с явной (конкретной) выгодой, которую получит этот (конкретный) клиент. Общее число таких фраз на этапе презентации – не более семи.

Также вы можете привести в качестве довода положительные отзывы и истории о других клиентах, которые остались очень довольны новым приобретением. Таких «продающих» историй должно быть не менее 10 в арсенале каждого успешного продавца.

После того как вы презентовали товар на предыдущем этапе продаж, возражения все равно могут появиться. И тогда уже наступает время для работы с возражениями.

Этап 4. Работа с возражениями

По большому счету возражения со стороны клиента могут возникнуть абсолютно на любом этапе продаж услуг или товаров. Ваша основная задача – предугадать возможные возражения и снизить их число на всех стадиях общения с потенциальным покупателем. В случае если возражения остались, ваша задача – грамотно с ними справиться.

Важно понимать, что возражения будут в любом случае (минимум 5–6 штук) – это доказанный факт. Для того чтобы справиться с этими обещанными преградами, можно использовать метод «согласия» с клиентом. При этом нужно соглашаться вне зависимости от того, что человек говорит. Важно понимать, что вы соглашаетесь не с правотой клиента, а с тем фактом, что он имеет полное право на свое мнение. Таким образом, мы проявляем уважение к потенциальному покупателю и его мнению, а уже затем можем приступать к работе с конкретным возражением по специально выработанному алгоритму.

Разберем на примере, как можно согласиться с клиентом, который выражает недовольство качеством продукции. Предположим, что вы продаете натяжные потолки, а клиент выдвинул возражение: «Ваши натяжные потолки низкого качества!» Сначала мы выражаем согласие с его мнением: «Николай Викторович, абсолютно согласен, что вопрос качества при выборе потолка очень важен...», а затем сразу же выдвигаем аргументы «за» вашу продукцию.

При этом во всех отраслях встречаются примерно 20–30 одинаковых возражений. Иначе говоря, что бы вы ни продавали, шаблоны возражений практически всегда одинаковы, именно этот факт дает возможность хорошо подготовиться для работы с ними.

Этап 5. Завершение сделки

На этапе сделки вы должны аккуратно подтолкнуть клиента приобрести товар. Для этого необходимо вовремя и плавно перейти с этапа презентации на этап продажи.

Для начала коротко резюмируйте все, что вы сказали до этого момента: «Николай Викторович, мы рассмотрели все главные аспекты товара, что Вам понравилось больше всего?» Как правило, хоть что-то клиенту обязательно понравится (иначе вы бы давно оказались за дверью), поэтому вы в любом случае получаете ответ на свой вопрос.

Затем можно задать вопрос об общем впечатлении от товара: «Какое мнение о товаре сложилось у Вас в целом?» Если клиенту понравились детали, то и общее мнение у него тоже будет положительным (в этом он себя сам подсознательно убедит после предыдущего позитивного ответа).

Теперь можно спросить, нет ли у клиента дополнительных вопросов: «Николай Викторович, Вы хотели бы уточнить что-то?» Тут, в зависимости от ответа, вы выдаете логичную реакцию: либо уточняете, либо подталкиваете клиента к покупке. Для этого можно задать какой-либо частный вопрос, который словно предполагает согласие клиента совершить покупку: «Николай Викторович, тогда нам лишь осталось уточнить, как Вы хотите получить свой товар: самовывозом или курьерской доставкой?»

Строгие правила прохождения этих 5 этапов продаж

Существуют определенные правила использования этих этапов продажи товара:

1. Строгая последовательность этапов продаж и их выполнения: нельзя, не выявив ключевую потребность клиента (или не сформировав потребность), начинать презентацию.
2. Выполнение каждого этапа полностью. Если вы плохо установили контакт, то вряд ли вам дадут задавать вопросы. Если продажа обрывается на одном из этапов, то, как правило, проблема в предыдущем.
3. Ограничение по времени для каждого этапа, каждый этап длится ровно столько, сколько нужно. Часто продавец, погрузившись в один этап, не может перейти к следующему.
4. Всегда учитывать индивидуальность каждого клиента. Это значит, что слепое выполнение этапов не принесет результата, если не добавлять эмоций.
5. Постоянное самосовершенствование и анализ происходящего. Следите за результатами своих контактов. Если где-то что-то идет не так, меняйте подход.

Некоторые компании включают этап работы с возражениями в этап завершения сделки (тогда этапов становится четыре). Иногда добавляют этап подготовки к продаже (тогда этапов шесть). В любом случае, в рамках техники продаж крайне важна грамотная подготовка к непосредственному общению продавца с потенциальным покупателем.

Важным является то, что каждый основной этап можно разделить на своеобразные подэтапы. При этом каждый такой подэтап имеет свои определенные особенности, которые играют важную роль. Именно в связи с этим некоторые компании разрабатывают свои (индивидуальные) схемы продаж.

l>

5 этапов активных продаж

1. Подготовка к звонку и сбор информации о потенциальном клиенте

Старайтесь собрать как можно больше информации о клиенте, черпая сведения из нескольких источников. Именно знание особенностей ведения дел у потенциального покупателя отлично продемонстрирует вашу заинтересованность и серьезный настрой на сотрудничество. Выясните все о руководителе, о возможных бизнес-партнерах, ведь именно эти сведения помогут понять основное направление предстоящих переговоров.

2. Звонок клиенту

В процессе телефонного разговора ваша основная задача – выяснить, кто именно принимает решения или же уточнить, какое подразделение отвечает за заключение договоров. Если вам удалось получить все эти сведения, то можно считать, что этап пройден успешно. Помните, что иногда секретаря нужно суметь обхитрить, для менеджера в сфере активных продаж это очень важный навык, который может в дальнейшем облегчить эффективное продвижение товара.

3. Общение с представителем компании

Именно этот этап считается самым важным для установления дальнейших контактов с клиентом. Умение правильно понять и почувствовать клиента, а также ваш опыт помогут вам выстроить продуктивную беседу. Старайтесь не вести себя чрезмерно активно в начале разговора, предлагая свою продукцию, так как такая агрессивная манера продаж может вызывать раздражение у потенциального покупателя, что может стать причиной резкого прекращения беседы по инициативе клиента. Будьте вежливы и тактичны. В начале разговора поинтересуйтесь, удобно ли вашему собеседнику говорить. В случае отрицательного ответа, постарайтесь выяснить время, когда можно будет перезвонить клиенту для продолжения разговора.

Когда беседа все же состоится, попросите не более 5 минут для выявления потребностей в ваших услугах или продукции, а также их необходимости. Вопросы должны быть подготовленные, логически сформулированные и не требующие длительных размышлений. Не допускайте пауз во время разговора, внимательно слушайте ответы. Главным результатом телефонного звонка становится назначение встречи и возможность проведения презентации.

4. Встреча с клиентом

Большая часть пути уже пройдена, после назначения даты и места встречи осталось непосредственно пообщаться с клиентом и убедить его совершить сделку. Самое главное, сделать при встрече все, чтобы произвести положительное впечатление. Большим плюсом станет подготовленная и изученная заранее информация о клиенте, это продемонстрирует вашу заинтересованность и поможет расположить к себе человека.

При этом стоит понимать, что самое основное преимущество на данном этапе – всестороннее знание товара, который вы планируете продать.

Бесспорный плюс – хорошее настроение, вежливая речь и оптимизм. Эти качества помогут вам провести эффективную беседу и продать товар.

5. Заключение сделки

Если все предыдущие шаги были выполнены правильно, то, скорее всего, потенциальный клиент станет реальным и вы заключите сделку. Если же ваш собеседник откровенно пытается тянуть время или напрямую заявляет о неготовности приобретать товар, то где-то была допущена ошибка. Для ее выявления желательно провести анализ всех этапов переговоров и сделать в дальнейшем работу над ошибками.

Этапы личных продаж

Личные продажи – эффективный метод, так как при личной встрече можно повлиять на решение клиента, помогая выстраиванию доверительных отношений.

Одно из самых главных преимуществ этого типа продаж в том, что при таком общении не только продавец легче может продать продукцию, но и клиент может выбрать именно то, что будет отвечать его истинным потребностям.

Этап 1. Поиск потенциальных клиентов

На данном этапе необходимо сформировать список потенциальных покупателей. Информацию о них можно найти различными способами – через знакомых, в Интернете, в СМИ, через рекламные объявления и справочные службы. Основная задача на этом этапе – выделить только тех, кому может быть интересна предлагаемая вами продукция.

Часто для поиска клиентов используются поисковые системы сети Интернет путем введения запросов «куплю», «купить» и т. п. Иной способ поиска с помощью Интернета – создание и продвижение сайтов. Если ваш сайт находится на топовых позициях, то наверняка потенциальный покупатель, который априори заинтересован в вашей продукции, зайдет на него. Затем вам останется связаться с клиентом и сделать выгодное предложение, которое станет начальной точкой отсчета продуктивного сотрудничества.

Этап 2. Анализ информации

На этом этапе нужно собрать информацию о клиенте и предварительно оценить ее, чтобы понять, какова вероятность, что этот человек действительно станет реальным покупателем. Перед непосредственным обращением к покупателю необходимо провести всесторонний анализ фактов, известных о нем, а также изучить ситуацию на рынке. После этого можно предварительно сформулировать предложение, которое будет дорабатываться в процессе дальнейшего сбора информации и непосредственно во время разговора. Важно контактировать именно с теми людьми в компании, которые самостоятельно принимают решения.

Этап 3. Первые переговоры

С первых переговоров начинается путь к непосредственной продаже. Этот этап крайне важен, ведь именно первое впечатление влияет на конечный результат. В связи с этим подойдите со всей ответственностью к презентации не только товара, но и себя в первую очередь. Кроме этого, ваша задача заключается в том, чтобы собрать максимальное количество информации о клиенте, о его потребностях и задачах, о проблемных вопросах и так далее. Эта информация должна быть актуальной на данный момент времени, поэтому очень важно уметь правильно поставить вопросы, чтобы получить развернутые и нужные ответы.

Этап 4. Презентация

Пожалуй, именно презентация – наиболее важный этап продаж во всем процессе. Когда вы рассказываете о продукте или услуге, которые пытаетесь продать, старайтесь так преподнести информацию, чтобы потенциальный покупатель убедился в том, что новое приобретение способно решить его проблемы и положительно повлиять на бизнес в целом.

Ключ к успешной презентации продукции – информация, направленная на потребности конкретного клиента в данный момент времени. Крайне важно суметь рассказать обо всех преимуществах продукции, а также продемонстрировать товар наглядно с помощью образцов. Однако не забывайте, что слушать клиента тоже важно, не меньше, чем говорить. Старайтесь продемонстрировать искреннюю заинтересованность в том, что говорит вам клиент.

Этап 5. Преодоление возражений

В большинстве случаев возникает ситуация, когда клиент начинает возражать; это означает, прежде всего, что вы не предоставили потенциальному покупателю исчерпывающую информацию для принятия положительного решения.

Основная задача на данном этапе продаж – выявить все возражения и найти пути их преодоления. Это крайне важное умение в рамках продаж, которое нуждается в постоянном развитии и в тренировках, ведь возражения со стороны клиентов, к сожалению, как показывает практика, есть всегда.

Этап 6. Завершение продажи

После того как вы смогли преодолеть все возражения клиента, пора заканчивать продажу. Для этого нужно мягко направить потенциального покупателя в сторону положительного решения и подвести его к подписанию договора (к совершению сделки). Вы можете напрямую спросить клиента, готов ли он приобрести ваш товар буквально завтра. Если человек ответил отрицательно, значит, вам нужно вернуться к предыдущему пункту и снова поработать с возражениями.

Этап 7. Поддержка

Зачастую данным этапом продаж пренебрегают современные продавцы. Однако это неправильно, потому что он очень важен. После заключения сделки, даже спустя время, имеет смысл поинтересоваться у вашего клиента, насколько устроило его новое приобретение, были ли какие-то проблемы и так далее. Если какие-либо неприятности все же возникли, то продавец должен помочь своему клиенту решить их. Именно этот шаг помогает сформировать между продавцом и потребителем долгосрочные отношения, которые будут основаны на взаимном доверии.

Важно понимать, что если вы не пропустили данный этап, то шансы повторных покупок значительно возрастают, а постоянные клиенты ценятся в любой компании, ведь благодаря им сокращается процесс продажи, нет необходимости в прохождении всех этапов с самого начала, а это значительно экономит время всех участников процесса продаж.

Какие ошибки допускают менеджеры, проходя все этапы процесса продаж

Главные ошибки при установлении контакта.

1. Не позитивное донесение информации.
2. Слишком короткое и сухое установление контакта.
3. Слишком резкий и быстрый переход на следующий шаг.

Ошибки на этапе выявления потребностей.

1. Только закрытые или открытые вопросы.
2. Один за другим вопросы, без ответов и комментариев.
3. Слишком мало вопросов.
4. Вопросы, не выявляющие потребности.
5. Нет личных вопросов, только технические.

Типичные ошибки на этапе презентации.

1. Слишком короткая либо слишком длинная презентация.
2. Много терминов, которых не понимает клиент.
3. Презентация, основанная НЕ на потребностях клиента.

Ошибки при работе с возражениями.

1. Отсутствие борьбы с возражениями.
2. Принятие возражения «на свой счет».
3. Отсутствие тренировки в борьбе с возражениями.

Основные ошибки на этапе закрытия сделки.

1. Вопросы, побуждающие клиента думать (Оформляем?/Будете брать?), опять же, это не всегда плохо.
2. Слишком агрессивное закрытие.
3. Не даете клиенту уйти, иногда полезно дать время подумать.
4. Отсутствие уточнения на тему «Все ли хорошо?».

Ошибки при допродажах.

1. Отсутствие этого этапа (смешно, но факт).
2. Слишком навязчивая допродажа.
3. Допродажа «не в тему».

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

И до сих пор не знаете про 8 этапов техники продаж, то Вам должно быть стыдно.

Стыдно настолько, что изучение данной статьи для Вас должно встать на уровень молитвы “Отче наш”. Но у Вас может возникнуть встречный вопрос, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём? Вполне разумно!

И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь - лучше спишь. Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты.

В чём сила брат?

Сила в знаниях, друзья. Сила в понимании, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

Вернёмся к теме “Как продавать хорошо и быстро”. Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 8 этапов продаж. По классике мы знаем из них только пять этапов продаж (знаем, не значит понимаем):

1. Установление контакта;
2. Выявление потребностей и целей;
3. Презентация;
4. Работа с возражениями;
5. Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же, при своим клиентам, рекомендуем всегда добавлять ещё три.

И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Этапы, кстати, эти очень простые, скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе:

1. Допродажа;
2. Взятие контактов/рекомендаций.

Все эти восемь этапов ведения клиента безусловно являются классикой в торговле. Это основные этапы процесса продаж.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное.

Но помните, научиться продажам по книгам - это то же самое, что и футболу, невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Строгие правила

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило - никаких правил”. Но это не наш случай.

Пускай мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённых правил продаж:

• Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе.
• Не пропускать этапы. Каждый шаг - это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует.
• Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать.
• Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила негласные, но на мой взгляд очень важные. Сейчас Вы возможно не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.

По косточкам и по полочкам

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из последовательности блоки и считают, что так будет правильнее.

Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные этапы.

Но мы то с Вами знаем, что каждый этап несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому разбираем описание каждого шага в отдельности и больше никогда не совершаем таких недоразумений.

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда Вы заходите в магазин или звоните по телефону, а Вам без приветствия, сразу с порога: “Что надо, уважаемый?”.

Надеюсь до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть). Но всё же, перед тем как начать выявлять потребность, нужно установить контакт с клиентом. Вот Вам варианты дежурных фраз:

1. При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
2. При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
3. При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.

Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе клиент просто кинет трубку со словами: “Очередной менеджер”.

Также, например, в случае продаж в торговом зале нам нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся с человеком.

Конечно, контакт на этом не заканчивается, можно даже сказать, он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с клиентом.

Но в рамках всей этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому также обязательно прочитайте наши материалы.

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, - вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии.

Фактически, ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, на этом шаге мы задаём вопросы.

Так как большинство умельцев стараются пропустить этот блок, то хочу МНОГО, МНОГО, МНОГО раз повторить, что он является самым важным.

Если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами у Вас не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Надеюсь, Вы меня поняли.

Вопросы мы задаём, чтобы вдоволь получить информацию о ­“хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше.

Я на этом тоже специально акцентирую внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать 4 вопроса минимум из серии:

Важно. Чтобы клиент податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

• Вы для каких целей подбираете?
• А что для Вас самое важное при выборе?
• Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
• А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы.

Но это не всегда верно. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как клиент ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

Важно. Чтобы данный этап выглядел живым, Вам нужно после некоторых вопросов вставлять свои комментарии по поводу ответа клиента или делать мини-мини презентации о продукте.

3. Презентация

Вы будете просто идеальным менеджером, если будете использовать полученные знания на предыдущем этапе в этом шаге.

Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.

В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но их не должно быть слишком много, чтобы клиент не запутался (смотрите видео ниже).

Чтобы сделать по-настоящему отличную презентацию, Вам нужно хорошо знать продукт.

Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. В случае сотрудников проблемы могут идти со всех стороны, поэтому рекомендуется постоянно проводить аттестацию на знание продукта.

И кстати где финальным действием будет презентация по технологии Elevator Pitch.

Казалось бы, такой простой этап, но он требует объемных подготовительных действий.

Как уже сказал, Вам нужно выучить информацию о Вашем продукте, также нужно пройти небольшие курсы актёрского мастерства и ораторства, и всё это закрепить изучением книг по психологии людей.

Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

1. Говорите на языке клиента, используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”.
2. Называйте не только свойства, но и . Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода.
3. Используйте “Вы-подход” (Вы получите / Для Вас/ Вам). Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила - лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто.

И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу.

Причём, эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

4. Работа с возражениями

5. Up-sell / Cross-sell

Отработав все возражения у нас есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в масса , иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

В случае, когда клиенту “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

А когда клиент принял решение о покупке, нам обязательно нужно ему предложить рассмотреть более дорогую альтернативу, тем самым и прибыль компании.

Предлагать более дешёвую альтернативу много ума не надо, к тому же, так проще продавать.

А вот с (перевод на дорогой продукт) всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт.

Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам, сделать так, чтобы клиент вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами.

А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты и по логике нам нужно лишь сказать куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ.

А на самом деле, клиент уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажите, что ему нужно делать дальше.

Этот этап - этап завершения сделки - наиболее незаметный, так как состоит он из нескольких слов и двух вариантов событий.

Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию.

В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, Вы будете выбирать что больше подойдёт в конкретном случае:

1. Призыв: “Берите, точно будете довольны.”
2. Призыв: “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
3. Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”
4. Вопрос: “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

В своей практике мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах.

Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. И для Вас это говорит о том, что здесь слишком много креатива не нужно.

Нужно просто собрать список подходящих для себя вариантов и использовать по необходимости.

Единственное, что хочу подчеркнуть на этапе завершения продажи, избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься.

Среди самых распространённых: “Оформляем?” и “Брать будете?”. Проблема таких вопросов в том, что Вы только ухудшаете ситуацию, ведь клиент начинает думать - брать или брать (но иногда есть исключения).

7. Допродажа

Я считаю, что в каждой компании должна быть дополнительная за допродажи.

Так у сотрудников будет рациональный смысл продавать ещё больше в штуках и наименованиях.

Причём, как Вы уже поняли, это желательно делать, когда клиент уже полностью согласился на покупку основного продукта и точно его берёт.

Вот именно в этот момент и нужно ему предложить докупить то, что ему наверняка пригодиться.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг.

В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

1. Очень многие наши клиенты к ____ берут ____.
2. Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально.
3. Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно что можно продать к каждой категории товара.

Вроде бы всё, можно отпускать клиента, но “наш солдат” не сдаётся, он один до последнего идёт и берёт контакты клиента, чтобы в дальнейшем можно было контактировать с ним и возвращать его к себе для повторных продаж.

Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Зачем? Всё просто - если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, , и десяток других инструментов маркетинга.

И сразу для тех, кто считает, что у него нет повторных продаж или клиент не вернётся, то смею Вас разочаровать.

В любом бизнесе есть повторные покупки, просто Вы этого ещё не осознали. А тем кто это и так понимает, то рекомендую изучить или хотя бы посмотреть видео ниже, чтобы убедиться, что это очень важно.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, то кроме этого можно поинтересоваться кого он может порекомендовать, кому могут быть еще нужны Ваши услуги или товары.

Таким образом можно собирать потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации клиента всегда ценится выше, чем просто так.

Коротко о главном

Наконец-то мы дошли до финала продаж и этой статьи, не знаю как Вы, но я дико устал её писать.

Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, ровно такое же должен чувствовать менеджер по продажам, пройдя все 8 этапов техники продаж (+1 прощание).

Так как скорее всего клиент, после прохода по этой , просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?”, “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.

Я скажу Вам одно - без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.